为进一步提升行业标准化服务能力，提高行业服务规范化建设水平,山东省保险行业协会在山东保监局的具体指导下，于去年6月完成了《山东省保险行业服务质量规范》（以下简称《规协会将结合《规范》内容，在全省范围内对基层保险公司服务质量开展测评。

　　据悉，该《规范》于2008年首次发布，为全国首部地方性保险行业服务质量标准，发布之初即引发社会广泛关注。修订后的《规范》对保险公司整体化服务流程、客户信息管理、服务监督措施等做出若干具体规定。值得注意的是，与2008版相比较，本次修订特别突出了展业承保行为的规范和理赔（给付）服务以及消费者信访投诉处理的时效标准。主旨内容客观体现了对保险业服务质量的基础性标准和规范性要求，

　　比如在“展业承保服务”方面，《规范》规定：对一年期以上的人身保险个人业务新保单要在犹豫期内进行100%电话回访，应当通过核对投保人姓名、出生日期、被保险人、受益人姓名等方式，核实受访人是否为投保人本人；告知投保人本保险公司名称，确认其知晓所购产品为保险产品；在回访中发现存在销售误导等问题的，保险公司应当自发现问题之日起15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决，对误导消费者的销售人员进行相应处罚。

　　在“服务时效”方面，《规范》就车险出险客户最为关切的查勘及理赔时效问题做了详尽规定。要求查勘员接到查勘调度指令后5分钟内主动与报案人电话联系，告知到达现场的时间。如遇特殊情况不能按时到达的（如交通高峰期、车辆损坏等不可抗力）应再次主动与报案人联系，告知特殊情况，约定时间到达。出险地点在市区范围内，要求30分钟内到达现场。出险地点在郊区及农村的，60分钟内到达现场。在管辖区域外的，在30分钟内办妥异地委托查勘手续。

　　对于1万（含）元以下的赔案，索赔单证齐全并达成赔偿协议的，要求1个工作日内结案。1万—5万（含）元以内的赔案，索赔单证齐全并达成赔偿协议的，3个工作日内完成结案。对不属于保险责任范围内的案件，应当自核定之日起3日内向被保险人或受益人发出拒绝赔偿保险金通知书，并详细说明拒赔理由。

　　在“消费者权益保护”方面，要求保险公司建立完善投诉处理机制，设置专职岗位，负责处理客户来电、来函、面访投诉，提高处理时效，接受投诉应耐心倾听客户陈述，不得以任何理由推诿或拒绝受理。有效投诉立案受理后，要在48小时内与投诉人进行有效沟通，安排调查、取证。案情简单的，要在5个工作日内结案；案情复杂的，要在10个工作日内做出处理回复，30日内向客户做出最终反馈。

　　山东省保险行业协会表示，今年将结合《规范》要求，财产险方面将建立产险理赔服务测评机制，对基层财产险公司进行理赔服务质量测评，通过汇总各级机构的查勘时效、理赔时效、结案率、投诉率等方面的指标情况，形成对各省级财产险公司服务能力和服务水平的综合评价。人身险方面，将配合《人身保险公司服务评价管理办法》，开展人身险公司的服务质量测评，促进销售误导治理取得成效，推动行业整体服务水平和服务效能的提高，促进行业社会形象的改善。（通讯员：尹 涛）