济南铁路局客运处副处长刘锐接受大众网记者采访

　　济南铁路局高铁调度中心，调度员正在密切关注高铁运行情况

　　济南铁路局高铁调度中心，调度员正在密切关注高铁运行情况

　　大众网：最近铁路系统引发广泛关注的一件事就是铁路大调图，网友都在评论这次调图让铁路进入新一轮的发展时期，您能否跟我们介绍下，这次调图有哪些改变？

　　刘锐：济南铁路基本图增加办理旅客列车10对，由现图245.5对增加至255.5对，结合暑运的到来，暑期图增开临客10对，全局旅客列车办理对数达到265.5对。

　　本次调图特点主要有3个方面：一是胶济客专线运行图进一步得到优化。本次调图，基本图中胶济通道旅客列车对数达到69对，较现图增加3对，其中动车组37对，普速32对，暑运图中，胶济客专增加临客4对（动车组2对，普速2对）。因此，在客流高峰期，胶济通道旅客列车对数将达到74对，到达历史最高。

　　二是部分旅客列车开行方案得到优化，为旅客乘车提供了更多的选择。优化调整了青岛～南宁K1136/7 K1138/5次旅客列车运行径路。运行径路调整后，由现行的近46小时压缩至42小时左右。车底担当由5组调整为4组车底，客运乘务人员由5组减至4组。压缩了部分济南铁路局担当的旅客列车旅行时间，并相应提高了列车等级。济南～乌鲁木齐、菏泽（济南）～哈尔滨运行时间均压缩了30分钟以上。将济南西－长春G1244/1次调整为济南站始发。

　　三是京沪高铁办理对数继续增加，京沪高铁高峰期办理对数增加到123对，也创历史新高，在繁忙区段，每3分钟办理1列列车，京沪高铁的通道作用得到进一步优化，旅客的乘车更为便捷。

　　大众网：动车组列车占比超过50%，这意味着铁路的高铁时代真的来了。那在这次调图中，山东省内的线路、班次有哪些变化？

　　刘锐：说到动车组列车占比，不得不提起本次新图的几个亮点：一是高铁列车对数首次超过普速列车。济南铁路局基本图办理旅客列车达255.5对。其中，动车组列车增加7对，达到131对，占开行列车总数的51%，普速列车124.5对，占49%。济南局担当列车71.5对中，动车列车37.5对，占52.3%；普速列车担当34对，占47.7%；通过本次调图无论客车总对数还是济南铁路局担当列车对数中高铁动车组列车的比例都超过了50%，说明中国铁路旅客的运输能力逐步进入高铁时代，高铁已经成为广大旅客出门乘车的首选。随着高铁开行对数的增加和辐射区域的不断扩大，改变了旅客的出行习惯，不再单纯以“物理距离”作为衡量标注，高铁列车的“时间距离”成为旅行选择的主要因素。

　　二是新图的实施使山东省与华中、江浙地区的联系更为便捷。本次调图新增长途始发高铁列车3对，分别增加了青岛—杭州东G284/1次、济南—武昌G285次、青岛—长沙南G290/87次，而且还增加了北京南—厦门G165次过路高铁1对，在去年运行图调整中打通山东到达东北、华南地区高铁通道的基础上，本次调图增加了山东省到达华中、江浙地区高铁列车的开行密度，使山东省与14个省会城市实现了高铁互通，使旅客通过高铁换乘，当日到达的区域进一步扩大，尤其是在武汉、长沙两个较大的高铁枢纽站形成后，旅客在武汉、长沙车站换乘高铁实现了方便、便捷、可选性高，我们重点增加了与高铁枢纽站间高铁列车的开行密度，为下一步在高铁的竞争中占得先机。比如：青岛—杭州东高铁G284次列车开行，一是增加了青岛地区到达杭州东方向的高铁对数，是旅客乘车多了更多的选择，另一方面，我们开行此次列车主要方便青岛、潍坊等地区的旅客可通过乘坐本次列车通过杭州东换乘，实现当日到达福州、厦门等城市；

　　青岛—长沙南高铁G290次列车开行，此方向高铁的开行并不是首次开行，本线路上我们已经开行了1对青岛—广州南的高铁列车，开行此列车的目的主要是方便青岛、潍坊等地区的旅客可通过乘坐本次列车通过长沙南换乘，实现当日到达桂林、南宁等西南地区的城市。济南—武昌高铁G285次列车开行，开行此列车的目的主要是方便省内旅客可通过乘坐本次列车通过武昌换乘，实现当日到达宜昌、重庆、成都等城市。

　　三是京沪高铁列车产品更加趋于丰富。按照客车奔着市场跑的原则，针对不同时间段客流变化特点，调图后，济南铁路局局形成了以基本图为主、高峰线调节的列车开行优化方案。基本图主要是日常图和周末图，通过重联、单开等方式适应周末客流的变化；而增加的4对高峰线主要是应对黄金周、暑运等高峰期客流，运行线路的布局和铺画将更为合理，旅客的出行将更为顺畅便捷。

　　四是济南至临沂日照间形成班车化客车开行。新图后，部分普通旅客列车的旅行速度将进一步提升，特别是针对济南日照间列车旅行时间较长、发车时间不均衡的特点，增开济南至日照K8287/K8288次快速列车1对，并将旅行时间压缩到5小时之内。济南日照间的管内快速列车班次增加到3对，填补了时间段上的空白。

　　大众网：除了这次调图，咱们山东铁路网在近期或者今后的规划中还将有哪些变化？会新开或者增开哪些线路？

　　刘锐：根据铁路工程建设竣工情况，2014年年底之前陆续有邯郸—济南双线电气化竣工、青荣城际济南端以及杭州到长沙高铁等线路陆续运营，我们下一步的主要规划是：一在济南—聊城间开通快速城际通道，力争1个半小时到达，每日开行3-5班次的快速列车；二是在济南—烟台、威海、荣城间实现动车开通运营；三是争取杭长线运营开通后，将我局高铁列车开行辐射范围扩大到江西地区，以满足广大旅客的需求。

　　大众网：可以看到，我们山东的网铁网路结构正在不断优化，运载能力正大幅提高。这段时间的另一个热点是暑运，这也是咱们铁路部门每年最忙的几个关键点之一，您能否给我们介绍下今年暑运有哪些特色，我们都开展了哪些工作呢？

　　刘锐：暑期是旅客乘车需求最为集中的时期，为满足广大旅客的出行需求，济南铁路局继续开展“旅客满意、货主满意”的主题，全局客运系统在巩固前期取得的成效的基础上，严格落实客运“两改一提”实施意见精神，为落实开展“旅客满意、货主满意”主题实践活动精神，济南铁路局认真落实 “三个出行”常态化“双60”条措施，并针对旅客的需求出台了一系列的便民服务措施。

　　大众网：乘客越多，对服务的要求就更高。听说为了提高服务质量，满足乘客的需求，我们的12306服务平台最近也在扩充力量？

　　刘锐：12306客服中心作为铁路与客户间沟通的桥梁和纽带, 通过24小时不间断的自助语音、人工在线以及邮件受理等方式，为广大旅客、货主开辟了反映诉求的快速受理、高效联动的“绿色通道”。客货运咨询投诉、特殊重点旅客预约、失物招领、正晚点信息发布、团体票预订、对外信息公告、“齐鲁民声”回复等，在短短的3年时间里，就实现了业务请求由最初的百余次到如今的日均1.7万余次的攀升。我们将努力从提高客户体验和感受出发，不断创新服务内容，完善平台功能，将12306打造成集服务监督中心、信息发布中心、延伸服务中心及数据中心于一体，对内服务于铁路运输生产，对外展示窗口形象的综合性服务平台。

　　为全力保障做好暑期运输服务，12306客服中心通过“扩建规模、增配人员、创新服务”等措施，确保服务水平不断提升。一是扩建规模增配人员，提高热线接通能力。7月份即将实施的客服扩容搬迁工程将成为备战2014年暑运最强有力的措施保障和最大的亮点。通过此次扩容搬迁，12306热线中继接入能力由原先的360线扩容到600线，人工座席数量由40个扩充到77个，热线接通能力实现了翻番。此外，为应对暑运话务量高峰，还招聘了6名客服代表充实到客服队伍。

　　二是实行特殊重点旅客预约及失物招领服务常态化。围绕温馨出行，12306推出了特殊重点旅客电话预约服务项目，特殊重点旅客只需拨打12306电话，就能享受优先进站、上车、出站及轮椅、担架等预约服务。目前，我局已初步建立起了以12306客服中心为核心、链接全局较大车站的重点旅客服务网络。此外，12306还开办了旅客失物招领及求助业务，通过牵线搭桥，及时为旅客解决旅途中遇到的各类困难，受到广大旅客的赞誉。

　　三是创新客票销售方式，依托12306开展团体票预订服务。对一次购买6张及以上同车次同到站的旅客，即可通过12306办理团体票业务。不仅省去了旅客来回奔波车站之苦，并且降低了团体票人数限制门槛，由车站办理的20人起订降低为6人起订，极大的方便了散团客户和小团体客户。

　　四是实时发布铁路资讯，方便旅客掌握出行动态。借助12306网站、济南铁路局官网以及济南铁路局旅客服务中心网站实时发布出行资讯，将暑运方案、临客开行等运能运力调整信息在网站发布公告，方便广大旅客及时了解我局暑运动态，掌握铁路暑运信息。五是畅通信息渠道，创新信息发布方式。建立与社会媒体沟通机制，每天8:00—18:00分6个时间段将列车正晚点信息通过微博、电台即时播报，让旅客随时随地掌握出行资讯。