大众网聊城5月12日讯（记者 王新 通讯员 王华 张连福）2015年5月8日，莘县城区消费者郭某致电莘县消费者协会，兴奋地说"谢谢莘县消费者协会，新手机拿到了。"

　　这事要回放到2015年2月21日，莘县城区消费者郭某从莘县某手机店购买某知名品牌手机一部，价值5288元。郭某付钱时，店员向其推荐了一款针对该手机出现意外情况的《无忧保手机保障服务条款》（以下简称"无忧保"），店员称只要消费者缴纳365元购买 "无忧保"，手机出现除主板损坏以外的损坏情况，便可享受置换新机待遇。郭某一听很划算，就买了一份。3月中旬，郭某的手机意外落地，造成屏幕有点损坏，遂到手机店反映情况，经销商告诉他继续使用，等坏的厉害一些再送修，3月25日，手机屏幕出现严重损坏，不能使用，郭某再次到手机店反映情况，经销商告诉其应该按照"无忧保"的规定，由消费者自己将手机送往聊城某客服维修。可到了客服，郭某被告知，因手机损坏严重，根据"无忧保"规定，消费者需交598元后才能置换新机，郭某当时就想了，购买"无忧保"时没人说让再交钱的事，怎又让交钱了呢？但感觉如果能换新机，交就交吧，遂交了598元。可到了4月14日，郭某接到客服的电话，被告知手机严重损坏，不符合"无忧保"置换新机范围。此时的郭某很是气愤，遂质问客服，前期为什么没有说明手机的情况，客服推说是手机店没向消费者介绍清楚"无忧保"的情况，不承担责任，消费者如果要求置换新机需再交2000多元的费用才行。郭某又找到手机店，手机店推说是客服的问题，自身不存在任何问题。无奈之下，郭某拨打了12345市长热线，要求讨个说法。

　　4月15日，莘县消费者协会接到12345承办但后，立即联系经销商到协会说明情况。经调查，经销商对"无忧保"的条款没认真的看过，只感觉是厂方的事，有问题与己无关，在销售时，没有向消费者详细介绍条款内容，一致出现问题后，自身也很困惑。莘县消费者协会认真查看了无忧保条款，该条款确实有这项规定，但前提都是以厂方理赔中心出具的结果断定是否符合置换新机的条件，存在霸王条款的嫌疑。对于不予置换手机情况，客服没有向消费者出具任何书面材料。根据经销商提供的客服电话，莘县消费者协会联系到聊城客服人员，向其讲解了条款存在的问题，并要求其出具检测报告。聊城客服说自身也很为难，遂给了协会理赔中心的电话，让协会帮助做一下工作，当协会拨通电话说明去电目的时，接话员竟说这个电话是厂方的全国客服热线，不是理赔中心的电话，要求协会继续与聊城客服联系。协会遂将沟通的意见告诉聊城客服，要求其提供理赔中心的检测报告后，再进行调解，两天后，聊城客服告知协会人员，经过聊城客服的汇报和要求，厂方同意按特例进行置换新机处理，理赔中心的检测报告不再提供。5月8日，郭某将新机取回，遂出现了开头一幕。

　　根据这件事，莘县消费者协会依据新《消法》、《合同法》和《移动电话商品修理更换退货责任规定》的相关规定，对经营者和消费者进行了普法教育，要求经营者在今后的经营中一定要如实告知消费者商品或者服务的真实情况，未履行告知义务，就要承担法律责任。同时要求消费者要加强相关商品或服务知识的学习，对不明白的事项要多问个为什么，以避免消费风险。