大众网聊城1月28日讯（记者 李乐涛）自2005年3月份成立至今，聊城市市长公开电话受理中心已经走过了10年的历程。加上已经开通的12345网上受理、手机短信受理平台，初步形成了电话、网络、手机三位一体的诉求受理新格局。近十年来，聊城市市长公开电话受理中心共受理群众各类诉求160余万件次。

　　全省首创漏话回拨 解决电话接通难

　　2014年，受理中心实施了电话接听业务外包，把公开电话办理工作整体纳入政府信息化系统。自2014年6月15日新系统启用以来，该中心按照市长提出的"接得通、传得快、办得好"的总体要求，紧紧围绕提高"接听率、办结率、回复率、群众满意率、工作效率"，规范受理接听，实行漏话回拨，狠抓督办落实，开展负责人接听活动，大力加强宣传，严格内部管理，努力把市长公开电话建设成群众诉求处理的指挥中心。

　　其中，全省首创的漏话回拨制度，让电话接通率得到极大提升。从系统后台调出未接通的电话号码，一一回拨，询问群众是否需要帮助，查缺补漏，真正做到了电话接听无死角。系统升级改造以来，截至2014年底累计接听群众来电23.6万人次，日均接听1179人次，是系统改造前的3.41倍，单日最高接听1949人次。来电一次接通率92.3%，通过漏话回拨，总体接通率达到99%以上，市长公开电话接通难问题得到有效解决。

　　筹建系统知识库 打造不下班的服务政府

　　据介绍，受理中心筹建了涵盖与民生密切相关的大量部门法规政策的系统知识库。在电话接听过程中，话务员可通过关键字方便快捷地在知识库中查询相关政策，当场解答群众问题，提高了来电直办率，减少了部门承办工作量，有效解决了部门工作时间与公开电话24小时接听不同步的问题，全天候解答群众来电问题，打造不下班的服务政府。

　　截至目前，系统知识库已有问答信息1918条，95.9万字。在11月初北京APEC会议期间，市交管部门及时将限行规定上传至系统知识库，并随时按照中心指令补充相关信息。仅在通知下发当天和限行第一天，工作人员直接解答群众相关问题咨询来电达800多个，及时解决了群众出行疑惑，推动了限行政策的落实。

　　开启多种督查形式 着重抓督办落实

　　2014年9月初，110多位市民来电，反映龙山西街、龙山中街管道施工造成交通拥堵、扬尘、施工噪音扰民等问题。受理中心及时协调媒体部门，调度有关责任单位，到现场协调督促工程进度，并将工程进展情况，通过市长公开电话和媒体向广大市民告知，获得市民称赞。

　　记者了解到，新系统启用以后，受理中心把督办落实作为来电工作的总抓手，放在突出位置，集中人力物力，确保抓出成效。督查科由系统改造前的3人扩充到7人，电话督办、书面督办、现场督办等项工作明确了专人负责。由原来单一的电话督办，增加到目前的电话督办、书面督办、现场督办、与市政府督查室联动、与媒体联动等多种督查形式。6月15日以来，共进行电话督办1735件次，书面督办57件次，现场督办23次，协调督导有关部门25次，就重大事项专题向市领导报送呈阅件2件，编发《督查通报》5期、《督查专报》4期。