让客户享受到购买公司产品和服务所获得的满足感，持续提高客户对企业品牌的认知，从而留住并培育有价值的忠诚客户，创造出客户愉悦、企业发展、市场壮大的“三赢”局面，正是“提升客户体验”所要达到的最终目的。太平人寿在基础运营管理及增值客户服务方面所做出的一系列尝试，为保险企业有效提升客户体验做出了积极示范。

　　——编 者

　　太平人寿复业以来单笔最大的理赔案件近日顺利结案，广东地区某客户家属获得理赔金达543万余元。据了解，该客户于2009年通过银保渠道投保了太平盈丰两全保险。2013年6月，客户被检查出患有重病，半年后身故。不久前，保单受益人向太平人寿提出理赔申请，太平人寿立即启动公司大额理赔服务支持预案，迅速完成内部审核流程，10个工作日之内将543万余元理赔金支付到受益人的账上。理赔效率之高超出客户家属预期，对方连连称谢——近年来，太平人寿始终在“提升客户体验”方面做着积极尝试，出台一系列标准化、规范化运营服务举措，其中一些创举广受客户赞许，也令同行赞叹。

　　锁定“基本型需求”：即时满足，充分满足 

　　“日本行为学家狩野纪昭的卡诺模型(Kano Model)把人的需求分为基本型、期望型和兴奋型三个层次。最基础的事，往往是最难做好的事。”太平人寿总经理张可认为，面对客户的基本型需求，保险公司所要做的，就是运用所有渠道和技术手段，在第一时间，以最便捷、最简单、最有效的方式，达成客户的要求。“这一诉求，也是催生太平人寿全国通、立保通、理赔免审核、保贷通、网上营业厅等服务项目产生的基础。”他说。

　　“全国通”服务，集跨地域业务受理、“一站式”柜面服务、“无站式”自助服务和标准化品质为一体，使保险客户可以在全国享受不受地域限制的“通保通赔”服务，时效、流程与品质高度一致，且不用支付任何手续费。比如：在深圳出差时出现意外医疗事故的内蒙古客户，不必回到投保地内蒙古进行理赔，只需就近到深圳地区任何一个太平人寿服务网点即可完成理赔；对在上海完成重疾治疗的山东潍坊客户，太平人寿上海分公司服务人员会帮忙完成相关手续，无需客户自己奔波。

　　太平人寿的自动核保、自动理赔服务，均属业界创举，一改传统人工作业模式，通过国际先进规则引擎的运用，大大缩短作业时效，新契约自动核保通过率突破85%，常规理赔案件平均结案时效缩短75%。

　　“立保通”电子化投保系统，让代理人在客户家中通过网络登录“立保通”系统，客户可以在线填写投保单，系统后台自动核保，并结合安全的电子化支付，实现即时保费支付，完成承保，整个投保过程可以压缩在10分钟内完成。自2011年7月上线运行至今，太平人寿已通过“立保通”系统实现了170多万例的投保量。

　　“先赔后核”则创新了传统的理赔模式。从登陆系统录入信息，到客户收到理赔款，最快用时不到3分钟，堪称国内寿险业理赔时效“最高级”。结合移动客户端技术的运用，理赔服务真正从柜面走到客户身边，从人工作业走向了自动化。

　　此外，自助语音查询服务和网络自助服务，则通过电话、网上营业厅、移动终端APP多平台的在线自助服务，确保客户可随时随地处理保单、理赔和保全信息。

　　太平人寿“跨领域”的服务，也为客户带来了更加多样化的消费体验。2013年中国太平保险集团与工商银行共同合作推出了国内首张集银行和保险服务功能于一体的联名芯片卡———“工行—太平”联名卡。持有中国太平保险集团旗下人寿保险或财产保险保单的客户，凭借这张集“银行账户”和“保险账户”于一体的联名卡，可以通过遍布全国各地的工商银行网点柜台、自助终端机以及官方网站，轻松便捷地享受保单信息查询、保单续期缴费、客户信息修改、保险服务预约等多项服务。联名卡发行至今，太平人寿已发放了1.5万笔贷款，总额超过3.6亿元。

　　“让客户获得更便利、更简单、更高效、更标准的服务体验，是我们贯彻始终的追求。”张可说。

　　挖掘“期望型需求”：超出预期，服务增值 

　　相比基本型需求，有些期望型需求连客户自己都不太清楚。需要企业来挖掘和触动。

　　以太平人寿的健康管理增值服务为例，这一面向公司VIP客户的服务项目，所提供的是涵盖预防保健、医疗干预、就医救援、康复养老四大环节的完整健康管理体系，就医咨询、专家门诊预约、国内第二诊疗意见、协助住院安排、24小时家庭电话医生、国内紧急救援、中西医上门、协助手术安排等近20个服务项目，充分利用国内外优质医疗服务资源网络，帮助客户搭建“健康生态圈”。该服务推出一年来，已有近万名客户亲身体验。“我们计划逐步发展个性化体检、疾病筛查、保健指导、健康干预、家庭医生、全球诊疗等一系列特色健康管理服务，一方面为客户在未患病时提供预防、评估、跟踪、随访、干预、指导、教育等健康管理服务，降低患病率，有效提高客户的生活质量；另一方面，通过搭建覆盖全球的健康医疗服务网络，为客户在患病后提供一揽子医疗服务解决方案，切实解决客户的后顾之忧。” 张可说。

　　同样面向公司高端客户的“名家之约”系列讲座，也是太平人寿颇具品牌影响力的增值服务品牌之一。三年来，“名家之约”邀请巴曙松、樊纲、姚景源等国内相关领域著名专家学者，以讲座和嘉宾座谈等形式，向客户提供高端专享资讯，为客户建立知识提升和信息更新的平台。截至目前，“名家之约”已成功举办13期，服务客户近10万人次。

　　“这些超出于基础服务之外的增值服务项目，给予客户的是更具专属性、差异性和个性化的服务体验，从更高层次上满足了客户对于健康管理的需求。”张可说。

　　调动“兴奋型需求”：精神连接，情感认同 

　　兴奋型需求，主要是精神层面的契合。一旦企业能够在精神层面给予客户一定的响应和互动，客户对企业产生的就是价值观和情感上的认同，这种由思想意识层面的契合所带来的连接，其牢固程度大大超出了任何物质性服务建立的联系，客户愉悦感和满足感自然也是最强烈的。

　　2013年11月23日，由太平人寿鸡西中心支公司主办的“太平手拉手爱心书屋”捐赠仪式在恒山区恒兴小学举行。仅用了3个月的时间，公司员工及热心客户就募捐了少年读物1600余册。五年级的吴玉梅同学手捧捐赠的图书说：“谢谢这些爱心人士给我们捐赠了这么多的书，让我们丰富课余生活，增长知识，我们一定会好好学习，不辜负叔叔阿姨们的期望。”在不到一年的时间里，“太平手拉手爱心书屋”公益项目就已在全国128所贫困学校建起爱心书屋，募集图书超过63万册，并在2013年携手成龙基金会，向设施最匮乏的20所贫困学校捐赠了“爱心书架”。

　　此项公益活动的成功开展，与客户的踊跃参与密切相关。活动中，公司客户、安徽的金先生一次性捐赠了价值4万元的崭新图书，河南的甘先生亲自将价值3万元的1500本书籍送到了太平人寿当地机构。除了客户群体以外，其他社会各界人士也主动加入了捐献图书的大部队。江西一位爱心企业家在媒体上获知太平人寿举办公益活动的消息后，其慈善捐助的方式也发生了改变，他捐赠20万元，资助一对遗孤的监护人，为孩子在太平人寿投保20万元保险，希望借助保险的长效机制，给予孩子持久且稳定的经济帮助。吉林的捐赠活动中，随行报道的记者也深受感召，主动提出为捐赠学校的孩子们带去免费培训。

　　太平人寿认为，现代社会，消费者除了对产品服务有个性化的需求，也希望在与企业实现“物质交换”的同时，获得更有精神意义的增值服务和情感体验，实现个人、家庭与社会的有益互动。由公司搭台，携手客户共同唱好公益这场大戏，是铆合客户需求与公司增值服务的重要节点。

　　现在，“太平手拉手爱心书屋”项目已经成为太平人寿颇具社会影响力的公益品牌。目前，2014年度“太平手拉手爱心书屋”公益项目也已在全国各机构陆续拉开序幕，预计将持续7个月时间。

　　“提升客户体验，已经是保险企业的发展共识。客户在公司的服务中获得愉悦和满足，公司在客户的支持下获得成长和壮大，而行业在两者的促进下进入可持续发展的良性循环，这无疑是所有消费者和从业者都乐于见到的理想局面。”张可一语中的。相信只要有更多的保险企业致力于创建卓越客户体验，这一理想就不会成为空想。