大众网聊城讯（通讯员 张明惠 邵国华）在医疗服务过程中,医患双方对医疗服务质量和结果的评价经常产生分歧,往往会导致医疗纠纷和投诉。随着改革开放的不断深入,人民群众生活水平的不断提高,人们对健康保健和医疗服务的期望和要求越来越高,因而,投诉现象呈现出上升的趋势。患者投诉是对医疗质量和医疗服务的不满意。但从病人投诉的主要内容、特点分析看,大部分投诉都是因为沟通不到位造成的，从而反映出医院及医务人员在医患沟通技巧、服务环节、服务流程方面还存在一定欠缺。 

　　针对此种情况，聊城市二院经营部于2014年7月28日利用院长现场办公的形式组织召开了医务部、护理部、门诊部、门诊病区管理部、总务科、信息数据中心、财务科等相关职能部门负责人座谈会，会议由常务副院长侯庆民主持，投诉中心工作人员就7月份患者及员工投诉问题进行了现场反馈，经营部邵国华部长就患者员工投诉中存在的个案及共性问题进行了总结分析，同时，针对下一步如何改进征求大家意见建议。会上，各职能部门负责人认真分析投诉中存在的问题，并提出一些医院服务环节改进对策，如进一步强化无效投诉服务流程改进、完善医疗欠费管理规定、强化首问负责制落实、加大有效投诉考核力度等问题。 

　　最后，侯院长强调投诉管理要从加强制度建设入手，把完善体制机制贯穿于效能建设的全过程，公开投诉处理流程，增加投诉透明度，真正着力解决制度执行不力的问题，以院长值班室现场办公的形式为平台，强化目标考核监管力度，形成长效管理机制，提高全院整体服务能力。