聊城市120医疗急救指挥调度中心

“院长在线”访谈内容

大众网聊城10月23日讯（记者 王倩 实习生 葛景鹏）23日上午，聊城市120急救指挥调度中心主任赵本起做客大众网互动访谈栏目《院长在线》，与广大网友进行交流互动，并对网友关心、关注的相关问题进行了现场解答。

记者：赵主任您能介绍一下聊城市120指挥中心的基本情况吗？

赵本起主任：聊城市120医疗急救指挥调度中心2005年3月开始筹建，2006年7月份建成，并在建成区试运行，同年11月份在全市范围内全面开通，标志着我市的集中医疗急救工作全面启动，医疗急救服务在全省率先跨入了全市统一受理、统一指挥、统一调度的崭新阶段。也就是说，在我市行政区域内，除市120指挥中心外，没有设置任何急救指挥调度机构。“120”急救电话为全市唯一急救医疗特别服务电话号码，任何单位和个人不得将其他电话号码作为急救医疗电话向社会公布使用。

目前全市共设28个急救站，分布在建城区和7个县市区内。急救人员500余人，急救车辆100余台，年均受理电话40万余次，处警8.2万余次，救治患者6.8万余人次，并且实现了零失误、零差错、零投诉。中心连续六年被评为市直卫生系统“先进集体”称号；2008年，被评为“省级青年文明号”；调度科于2011年被评为“市级巾帼文明岗”和“市级工人先锋号”荣誉称号；目前我们正在争创“市级文明单位”。

记者：聊城市120指挥中心的职责定位和要求是什么？

赵本起主任：中心坚持以“患者安全、社会和谐”为出发点，高扬“科学管理、规范服务、合理调配、准确高效”的大旗，担负着全市日常医疗急救、重大意外灾害事故急救指挥调度和统计分析；急、危、重症病人的现场抢救、转运及途中医疗监护；组织和承担有关急救医学教学、宣传以及急救医学知识的普及等。聊城市120指挥中心接到报警者求救后，我们会按照“就近、就急、就能力”的原则，及时向相关急救站发出指令，相关急救站在规定时间内（原则上，白天三分钟，夜间五分钟）及时派出救护车和医护人员实施救治。急救指挥系统对接警、指挥调度、信息处理反馈等过程中所有调度信息实行全程电话录音，并完整保存3年。中心调度人员必须经相关急救知识培训并考核合格，在受理急救电话时，可以对病人或现场其他人员给予必要的自救或互救指导。

记者：院前急救人员的应该具备怎样的素质呢？

赵本起主任：院前急救工作性质不同于院内急诊，是一个特殊行业，和医院不一样，任务不一样，环境也不一样，服务对象也不一样。急救有它的特殊性。首先是露天作业，急救车需要到病人家里救治病人，需要到野外比如说高速公路、灾害发生的地方救治病人，条件相对艰苦、比较复杂，这也就对120急救人员的素质提出了比较高的要求。要求急救人员能在任何时间、任何地点和任何医疗环境中做出快速而准确的诊断和治疗决定。具有五大特点：即病情复杂、病种多、随时性强、时间紧急、急救环境差等，这就要求我们急救人员不同于普通医务人员：首先要有时间意识和责任意识。因为很多急诊患者，特别是一些急危重症患者，生命体征极度不稳定，再加上应诊时间短，接诊医师不可能在短时间内了解患者的全部病情，因此要求接诊医师多看、多问，不放过任何蛛丝马迹。对于一个院前急救医师，时间意识和责任意识比医疗技术更为重要；第二要有广博的医学知识和过硬的专业技能。院前急救医师不但要求掌握广博扎实的医学基础理论，具备各种临床专业的知识和操作技能，还要掌握各种急诊抢救技术，如心肺复苏技术、电除颤技术、中毒抢救等。这些是院前急救医师的专业基础，能够保障其在错综复杂、险象环境的急症病情中，找出患者最关键的问题；第三要有良好的心理素质，有一定的组织指挥能力。处理伤员，特别是处理大型的伤害事件时，必须沉着冷静、语言果断、检查迅速，能在短时间内作出相应处理，只有这样，才能最大程度地挽救生命，减少伤亡；第四要有良好的身体素质。急救工作不仅是个技术活，也是体力活，整日的户外作业要比院内急诊医生活动量大。没有强健的体魄，就无法胜任急救工作需要。

记者：将患者送到哪家医院，是如何考虑的？出于一些利益考虑，急救人员会不会推荐一些医院？有没有所谓的定点医院，关系医院？

赵本起主任：这些是我们业务工作重中之重，首先，按照《聊城市120院前急救工作指挥调度原则、职责及要求的管理规定》，我们对全市进行划片管理，按照“就近就急、病人意愿、医院的综合救治能力”的要求，结合工作中的实际情况，进行分类、分级调度。

对于后面提出的有没有定点医院、关系医院，我可以负责任地说，这种情况绝对不存在的。“患者安全、社会和谐”是我们急救工作的宗旨，没有患者的安全，就没有一切，也就是说“民生大于天”。

记者：患者拨通电话后，医护人员一般能多长时间到达呢？

赵本起主任：建成区15分钟可以到达，建成区外就要根据路途远近。我们的车速一般都在80公里左右，争取在最短的时间内把患者送达相应医院，获取最有效的救助。

记者：在接到120呼救电话后，对受理的电话是如何分类的？　

赵本起主任：我们根据呼救性质把报警电话分为突发公共卫生事件，如较大车祸、大面积食物中毒等；应急事件，如溺水电击伤、煤气中毒等；一般事件，如心脑血管、车祸外伤等一般呼救事件。

我们还根据呼救者意图，将报警电话分为正常报警电话、咨询电话、干扰电话、骚扰电话。

记者：有反映120电话有时占线不好打，有时还会占线 这种情况是怎么回事？

赵本起主任：中心成立七来，120急救热线这种打不通的现象基本消除，我们中心设备先进，功能完善，调度指挥系统集程控交换机系统、计算机信息系统、集中控制显示系统、录音录时系统、地理信息系统、卫星定位系统六大功能于一体，实现了语音数字化、传输网络化、管理信息化。目前聊城市120指挥中心承担着全市六县、三区、一市604万人口的医疗急救工作，市民之所以感觉120电话不好打，绝属个例，应该是发生在一定时间段上的不确定因素造成的，比如突发事件打120求助的人多了，受理席都占着；此外，导致120电话不好打，除了上面的原因之外，还有一些人为因素，像急救咨询电话、催车电话，这些占到工作量的一定比例，按照聊城市120指挥中心的内部规定，受理席只要电话响起，调度人员必须接听。有的市民已经拨打了120，受理人员也已经通知马上发车，但市民看到急救车几分钟还没来，就重复拨打催促，这样的情况也会造成120电话占线。就算是当时没接通，我们的急救受理系统具有排队功能，在电话还没接通时系统能显示出来，等我们的调度员处理完手中的报警电话会立刻给报警者回过去，绝不会有漏警发生的。

记者：有个别市民抱怨，120的呼叫反应时间太长了，甚至打了120急救电话却没有见到120急救车来，为什么？　

赵本起主任：作为全市社会急救医疗体系的枢纽，市120指挥中心的作用非常特殊。自2006年11月8日实现全市统一管理、统一指挥、统一调度以来，中心确立了“科学管理、规范服务、合理调度、准确高效”的工作方针，按照“区域划分、就近就急、病人意愿、医院综合能力”的原则，始终坚持“患者安全、社会和谐”的宗旨，大力加强院前急救网络和人才队伍建设，科学、有效、及时、有序地应对每一位求救者。

市民抱怨“120的呼叫反应时间长，有时打了120急救电话却没有见到120急救车”，这种现象我敢保证一年内也不会出现几例，属于个例。出现这种情况具体来说有三种可能：一方面是患者家属比较焦急，感觉急救车到得慢，可能当时还没有达到救护车到达报警地点的时间，由于报警者所处的状态、心情，会出现几次三番的催车现象；二是缺少急救专用通道，路上常堵车，根据交通法的规定，120救护车是“特种车辆”，但首先也是机动车，应遵守道路交通法律法规的相应规定，并确保安全。救护车闯红灯或行进反道时，必须保证交通安全，如发生意外也将承担责任；三是报警者指定的急救站的救护车当时正在执行任务，报警者还非要求该站出车，在这种情况下，就只能等候。

记者：拨打120急救电话的有一定比例是咨询电话，这样的话，会不会占用了一些120的电话资源？　

赵本起主任：在我们日常处警中有不少的咨询电话，占到报警总量的10%左右，这样的咨询电话通常分为预约急救车辆、用药指导、急救知识咨询指导等。像预约电话就是当病人需要到县、市级医院治疗时，提前电话预约急救车辆。每当遇到这种情况时，我们会告知预约者120急救电话24小时为广大患者开通，随时需要随时拨打。再就是用药指导，目前我们还没有提供这项服务；急救知识咨询电话较多，如遇到溺水、电击伤、药物中毒时等一些救治时间紧迫的患者，我们会在电话中对现场人员进行急救指导。

记者：有一些人也许并不需要120急救车去运送，但还是拨打120急救电话，占用急救资源，这种情况是不是也是时有发生呢？　

赵本起主任：是。目前我们的干扰电话率占到80%，这80%的电话占用120热线的时间相当长，大大增加了调度员的工作量。恶意拨打120导致急救车跑空的现象也占用了一部分急救资源， 120救护车资源有限，我们要把救护车辆留给最需要的人。我想，随着社会文明程度的提高，这个问题会逐步得到解决的。

在此提醒广大市民共同维护120通道的畅通，使120急救资源得到合理利用。

记者：在这些求救电话里，有没有无聊或者是恶作剧拨打120热线电话的呢？有没有救护车风急火燎地赶到，面对的却是空荡荡一片的情况？有什么对策可以尽量减少120救护车出车放空的局面出现？

赵本起主任：较成立初期，空车现象有所改善，但是像恶意拨打120急救电话这样的现象还是普遍存在的，导致我们的急救车去了找不到病号，放了空车。像这样的情况我们努力采取多种措施来应对，以尽量减少车辆放空次数。

首先，调度班组内互相提醒，协同作战，归避重复派车现象。加强调度员责任心，在与呼救者沟通时，除了要受理呼救信息外，还要注意倾听、体会和识别呼救的真伪。

其次，责令急救站人员接到指令后，第一时间与报警者联系，以不同的身份和角度与报警者沟通，确认警情的真实性。

再就是充分利用系统软件的优势。调度员将常打120的骚扰电话号码列入黑名单，系统会自动识别并提醒；也可以对确认后的骚扰电话号码进行锁定。

记者：120急救电话是生命的保障线，恶意拨打120电话，就是漠视其他人的生命，就是浪费我们的急救资源，像这样的人有没有得到相应的惩罚，或者说我们目前有没有相应的制度？

赵本起主任：2009年9月，聊城市人民政府办公室出台了《聊城市社会医疗急救管理规定》。明确规定有下列情形之一的由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》规定予以处罚，构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任：1、阻挠急救人员现场救治，影响正常社会急救医疗秩序的；2、侮辱、殴打急救人员的；3、毁坏急救车辆、医疗设备、通讯设备的；4、阻塞、干扰社会急救医疗车辆通行，延误病人及时救治，造成严重后果的；5、恶意拨打“120”呼救电话，影响社会急救医疗工作正常开展的。　

我们的急救资源是有限的，随意拨打急救电话，导致真正需要用车的没有车，而不需要用车的反而占用了急救资源，这对真正需要救助的患者是不公平的。为此，我们呼吁急救相关法律法规尽快出台，在规范急救服务的同时，也对乱打120、浪费急救资源的行为给予约束，希望这样的行为不但会受到谴责，也会受到处罚，也希望全社会能减少乱拨打120的现象，避免造成资源浪费。

记者：120救护收费吗？

赵本起主任：拨打120电话是免费的。120作为特服号码与110、119一样，供市民在遇到紧急情况时拨打并不收取通话费用。在建成区内，我们实行了救护“三免”政策，即免费出车，免费转诊，免费按照病人的意愿送到他们所要去的医院。我们的“三免”政策在全省也是首创。这就避免了有的医疗单位遗弃病号现象的发生，从而使各急救站之间相互协调、相互支持、相互帮助，构成了全市“大急救”一盘棋的格局。

急救站出车是收费的。很多市民认为120出车也是免费的，其实不然，120出车需要收取一定的费用，如医护人员的出诊费、出车费以及对病人进行处置使用的仪器和药品费用等。

记者：急救有“黄金十分钟”，当人出现心梗等突发疾病时，最初的十分钟也是最佳救助时间，然而，120急救车所走的“生命通道”却时常遭遇“梗阻”，大大影响了院前急救的顺利进行。应该采取哪些措施来保障“生命通道”的畅通呢？

赵本起主任：很多时候我们的急救车拉着需要急救的患者，开着警报器，但是许多车辆没有避让，甚至有个别出租车还会加塞、抢道，大大延误了我们的时间。有时急救车要在路口拐弯，结果拐弯车道被直行车给堵住了。这些情况常常发生，让人很无奈。尤其是车上载有危重病人时，特别着急，虽说我们在抢救病人时享有交通优先权，但在上下班高峰的中心城区，道路拥堵严重，很难抢时间。如果大家再增强一点避让意识，我们就能更快一些赶到现场；再有一点就是，我们将努力缩短服务半径距离，缩短出警反应时间。城市在发展，为满足更多群众院前急救需求，今后，我们还会统筹规划全市院前急救网络建设，根据城市发展、区域服务人口和区域设置的变化，合理布局，增设急救站点，逐步把急救网络向乡镇延伸，让老百姓能享受到更加高效的院前急救服务。

记者：中心在急救服务方面有没有什么新颖的服务形式

赵本起主任：在中心内部广泛开展“三好一满意”活动，并且中心自2007年在全市卫生系统率先提出用心、耐心、换心、信心的“四心服务”，优质高效服务成为市120急救系统一切工作的穿珠红线。目前，我市的120指挥调度工作已达到一个较高的水平：收到报警电话铃响2秒内接起，60秒受理完毕，向呼救地址最近的医院急救站派出受理单，16个调度员“三班两轮换”，通力协作，一天24小时确保呼救必接、有险必救，争分夺秒抢救生命。

如今，120急救车穿行在全市的大街小巷，120急救中心身着墨绿色制服的医护人员日夜待命，无论是在液化气爆炸现场，还是在高空坠落现场；无论是抢救精神病人，还是救治酗酒患者；无论是高温酷暑，还是寒冷雪夜……一接到指令，急救人员总是在第一时间赶往现场，把一条条生命从死亡线上拯救回来。

正是凭借对广大患者的一片真情，聊城市120指挥中心用心服务，为全市600万人民群众的生命健康筑起了一道牢不可破的屏障。

服务于心，践诺于行。聊城“急救人”用技术和效率构建起生命安全绿色通道，全面加快急救事业发展步伐，切实打造一支让领导放心、让群众满意的“生命之舟”。努力在全市“东融西借，跨越赶超，建设冀鲁豫三省交界科学发展先行区”的活动中贡献一份力量，来实现我市急救工作的跨越赶超。