大众网记者 李娜 通讯员 李莉 聊城报道

　　8 月傍晚 6 时，中国石油山东聊城销售分公司 28 站的加油机仍在高速运转，即将迎来当日第二轮加油高峰。身着蓝色工装的员工肖孟轲站在加油岛旁，目光紧随着进站车辆的转向灯，精准挥手引导车辆停靠。自学习推广 “二妮工作法” 以来，这位基层加油员用 “走心” 服务打破了传统加油服务的 “流水线” 模式，不仅赢得了客户的口碑赞誉，更让加油站成为传递温暖的 “便民驿站”。

　　观念之变：从 “流水线作业” 到 “贴心服务”

　　“以前总觉得加油就是‘插枪、加油、拔枪、收钱’的固定流程，非油销售更是可做可不做的‘附加项’。” 肖孟轲坦言，自己曾长期陷入 “机械服务” 的误区。转机始于站内组织的 “二妮工作法” 学习活动 —— 全国劳动模范、中石油山东公司员工王二妮精准记忆客户信息、按需提供定制服务的事迹，彻底颠覆了他对基层服务的认知。

　　“王二妮能记住常来客户的车牌号、车型，甚至清楚谁爱喝冰镇可乐、谁的车需要加燃油宝，关键是她从不强行推销，总能在客户需要时递上最合适的东西。” 肖孟轲说，这次学习让他恍然大悟：“基层服务的‘门道’，全在‘走心’两个字。”

　　行动之践：“三多” 原则融入服务每一环

　　如今，肖孟轲将 “二妮工作法” 的核心 ——“多问一句需求、多帮一个小忙、多递一份温暖”，转化为日常服务的自觉行动：看到满头大汗的货车司机，主动指引至免费饮水机旁；遇到带哭闹孩子的家长，顺手递上纸巾并推荐解暑酸奶；接待老年代步车车主时，总会多等几秒帮忙拧紧油箱盖，再叮嘱一句 “路口慢开”。

　　这些曾被他视为 “额外活儿” 的细节，渐渐拉近了与客户的距离。卖菜商户张大姐以前总说 “加完油就走”，肖孟轲发现她每周三来聊城进货时需整理车厢，便主动上前帮忙挪动蔬菜。这份贴心打动了张大姐，如今她每次加油都会顺带购买两桶洗衣液：“这儿比超市还暖心，消费着踏实！”

　　技能之升：练就 “火眼金睛” 精准捕捉需求

　　在非油销售中，肖孟轲还练就了 “二妮的眼”，能从客户言行中精准判断需求。盛夏正午，看到年轻小伙开 SUV 进站，他会推荐性价比更高的冰镇苏打水；发现客户频繁查看发动机盖，便主动介绍燃油宝的除碳功效，还承诺 “不好用随时退”。不久前，一位大哥使用燃油宝跑长途后专程返回，一次性购买了一盒：“加了之后车子确实更顺畅，没骗我！”

　　真诚服务换来了双向温暖：雨天为骑三轮车的大爷撑伞后，大爷硬塞给他两个自家种的苹果；网约车司机每次加油都会带杯热豆浆，笑着说 “你提醒我别疲劳驾驶，比家人还细心”。“客户的认可和牵挂，比业绩更珍贵。” 肖孟轲感慨道。

　　初心不变：在平凡岗位坚守服务本真

　　夕阳西下，加满油的车辆陆续驶离，加油站罩棚灯亮起，“每一滴油都是承诺” 的标语格外醒目。整理货架时，肖孟轲还在盘算：“明天要给李叔留箱茉莉花茶，给跑运输的王哥备箱方便面。”

　　“平凡岗位上有学不完的本事，更有暖人心的责任。” 肖孟轲表示，未来将继续深化 “二妮工作法” 实践，用更细致的服务提升客户体验，为中石油品牌形象筑牢基层根基。