感恩有你  不忘初心

　　——记新华保险双赢人物之临沂中心支公司保费部 王青 

　　作为一名续收渠道的员工，在公司战略转型及客户全生命周期服务过程中，更需要转变服务观念。日常工作中，面对的绝大部分都是老客户，努力做好客户后续服务既是公司完善产品、满足客户第二需求的有效途径，也是提升公司品牌的重要方式。 

　　王青在自身的工作岗位上，高度重视投诉处理工作。对于通过95567投诉电话或通过客服转办的投诉件，在一天内联系到为其服务的续期人员，并及时与客户沟通投诉相关事宜。在续期人员进行反馈之后再次电话回访该客户，询问客户对公司处理态度和结果的满意程度，目标是一直到客户满意为止。 

　　曾经有一位公司的老客户，投保了公司多张保单，对公司的服务非常关注，要求也非常高。一次，因为续期人员的后续服务不及时，这位客户多次投诉。虽然在事件处理过程中，公司续期工作人员多次和客户沟通，但客户仍然对此不满意。为此，王青协调安排续期服务人员及其主管等人一起到客户家中拜访，耐心、诚恳地询问客户的诉求，终于得到了客户的理解、满意和认可。在对该客户后期的回访确认中，她对于公司续期人员的工作态度给予了高度肯定，并对后续服务提出了建议和期望。 

　　作为新华续收渠道的一名基层员工，王青感恩公司、感恩岗位，同样也感恩客户。为客户及时处理问题，满足客户对公司的期望，是她一直以来为公司、为客户做到的力所能及的工作。虽然看似微不足道，但都是她在日常工作中一如既往且一点一滴累积起来的努力和付出。 

　　作为续期业务支持岗，风险管控是一项重要工作，基于事前预防，规避风险。风控工作需要一丝不苟，需要严格谨慎。在保单效力中止确认书管理中有这样一件事，有个客户找到公司，声称家人出险要求理赔。但经查证，此客户的保单几年前已永久失效，但一直未办理退保手续。经询问，客户称自己不知道保单失效的情况，并且公司也没有人通知自己。巧合的是，客户保单失效期间，为其服务的人员已离职。为了维护客户权益，公司及时对客户保单进行核实，并在此过程中发现客户曾在保单效力中止确认书上签字，并接受了电话回访。此时，客户仍然不承认了解保单失效的情况，王青便调取了当年的回访录音。原来，客户早就知道保单已经失效，但是家人出险后比较着急，所以抱着侥幸的心理来公司要求理赔。针对客户的特殊情况，王青没有强势回应，而是更加耐心、细致的向客户进行详细讲解和沟通。虽然公司无法赔付，但是她严谨的工作态度和诚恳的沟通解释给客户留下了深刻印象。 

　　在公司，王青珍惜各种培训和学习的机会，自己得到了前所未有的提升。记得在一次户外训练的“空中断桥”项目中，因为她本身是一个恐高的人，站到最高处，看着眼前仅一步之遥的断桥，她的心里无比挣扎。但是，在同事的鼓励下，她一步步靠近目标，一鼓作气，实现了完美跨越。在王青的新华职场经历中，她同样实现了完美跨越，在面对以后的工作和生活中，她将以更大的自信和勇气面对各种困难，与新华共成长。