亮剑理赔，我成长、我收获       

     ——记走在烟台新华保险核赔路上的双赢人物 张啸远 

　　电视剧《亮剑》中的主人公李云龙说“面对强大的对手，明知不敌，也要毅然亮剑。即使倒下，也要成为一座山、一道岭”。正是凭着这股不畏强敌、敢于亮剑的精神，烟台新华保险运营管理部客户权益室主任张啸远在平凡的核赔工作岗位上敬业奉献，得到了广大客户和业务团队的尊重，同时其本人也收获了对保险事业探索的充实与取得成功的快乐。 

　  亮剑就要有剑胆。核赔工作不是一遇到纠纷就后退，不能对尖锐的矛盾、激烈的冲突视而不见。在一次因自杀但谎称煤气中毒的身故拒付协谈现场，客户纠集十几个村民团团围住了张啸远，出言不逊、咄咄逼人。面对异常嚣张的客户，他冷静坦然，在努力安抚客户平静下来后，将准备好的查勘证据、煤气中毒医学知识、保险欺诈法律知识一一道来。通过张啸远冷静流利的专业讲解，深入浅出的道理分析，客户变凌厉为温和…… 

　　亮剑的剑胆就是始终以大无畏的气魄面对工作中的各种困难和威胁，“逢敌必亮剑，剑锋所指，所向披靡”。只有真正把理赔工作做到“客观、公正、均衡、发展”，真正让理赔更快、更易、更关怀，才能在保险市场迅猛发展的今天彰显新华保险的卓越，才能在构建和谐理赔的进程中凸显新华的不凡。  

　　亮剑就要精剑道。亮剑不但要有胆量，还要有过硬的本领。因为一个无证驾驶手扶拖拉机拒付的案件，业务人员被不知情的当地人称为骗子，新华保险在当地市场声誉受损，老客户大部分要退保。得知情况后，张啸远从理赔角度思考如何才能帮助维护市场，他认真准备课件，联合业务员在当地举办一场理赔发布会。发布会在被拒付客户家中举行，邀请受益人的邻居及当地客户参加。 

　　会上没有躲避本次拒付案件，而是当着广大客户的面，从法律角度剖析该案的拒付原因，专业的法律知识讲解，配合详尽的保险条款解读，获得了在坐每一位的认可。同时，会上还发布了最新的理赔数据并图文并茂宣导最近发生的影响力较大的理赔案件和新华保险特色理赔服务举措。会后，业务人员高兴的打来电话，没有一个老客户退保，而且还开发了几个新客户并顺利签单。 

　　剑出有名，依据是法律；剑出有路，要有程序和技能；剑出有效，要达到预期的理赔满意度；剑出有果，要促进业务的长远发展。亮剑精神是一种智慧的艺术，理赔人要把亮剑精神贯穿于不断的学习之中，提高自身的业务素质和案件处理水平。只有精于剑道，才能使自己真正成为理赔工作的行家里手；只有精于剑道，才能在促进公司发展的重任下做到游刃有余。  

　　亮剑就要讲剑义。依法合规是理赔人的职能和职责所在，但法与义并非水火不容。在构建和谐理赔的工作中，努力达到人性化理赔与严格执行制度的有机统一是张啸远所从事的理赔工作目标。一次，他接到柜员电话，称一位客户提交理赔资料时因缺少关系证明无法受理。但是，客户对此非常不理解，在前台大吵大闹。放下电话后，张啸远将客户引至理赔洽谈室，倒了杯水，倾听诉说。因本理赔单证的必要性，他跟客户说明单证在于保护其孩子理赔保险金的正确发放，以免理赔金汇至他人帐户，同时提出跟客户回家取，免得再来提交理赔资料，客户满意的离开了。 

　  “客户利益无小事”，维护客户权益是时刻放在心上的大事。理赔要提倡剑胆琴心，琴心是职业操守，琴心要以人为本，琴心要文明理赔，琴心要以服务市场主体和创造良好发展环境为目标，维护、发展、实现好公司和客户的双方利益。核赔工作复杂而繁重，发扬亮剑精神，做到有剑胆、精剑道、讲剑义，淋漓尽致展现智慧，定能不辱使命。