作者：山东保监局党委书记、局长孙建宁

　　近年来，山东保监局深入贯彻中国保监会党委“为民监管”工作理念，始终把消保工作摆在监管工作的突出位置。去年以来，我们更是旗帜鲜明地提出，“保护消费者权益是监管第一要务”，大力促进消保工作全面升级，重点围绕“情、实、细、快、新”五个字，统筹部署，协同推进，引导督促行业高度重视消保工作，取得了积极成效。

　　牢记“为民监管”理念

　　突出一个“情”字

　　消保工作需要带着深厚的感情去开展，如果失之于冷漠麻木，失之于消极应付，断然做不好。保险的消费者与其它商品消费者的最大不同，是因自身或亲人受到了伤害，或是财产遭受了损失而需要保险的补偿。此时消费者需要安抚慰藉，需要雨中送伞、雪中送炭，而非雪上加霜、伤口撒盐。我们的消保工作人员，无论是查处理赔难的监管者，还是受理索赔的保险人；无论是接听投诉电话，还是接待上访人员，若能换位思考，设身处地，若能动之以情，扶危济困，用我们的真心真情帮助消费者度过难关，就能真正让他们感受到保险的大爱，真正体会到“保险，让生活更美好”。近年来，山东保监局的信访接待人员、12378热线话务员正是凭着对消费者真诚负责的感情，赢得了公众的信任与赞赏，保监会项俊波主席、周延礼副主席先后视察、蹲点坐班体验给予肯定，也先后收到投诉人反馈的感谢电话上百次，锦旗、感谢信等10余件。有的信访人专程从400多公里外，赶到我局表达谢意。

　　加强制度建设

　　抓住一个“实”字

　　坚持以实事求是的态度，建立和完善消保制度机制，确保每项制度都能“管用见效”。

　　一是加强制度建设，注重把实践中行之有效的措施上升为制度，从源头上遏制损害保险消费者利益的行为。例如，我们在全国率先开发并推广使用了寿险销售人员评价管理信息系统。该信息系统在综合对销售人员的各种评价后进行自动评级，最高级别为五星级。通过该系统，消费者可以像在淘宝网购物一样，自主选择喜欢的或者信誉高的卖家，以此来引导消费者选择高等级销售人员购买保险，享受高质量保险服务。

　　二是强化信息披露，努力消除信息不对称所带来的弊端，推动解决关系消费者切身利益的热点难点问题。例如，我们建立了每季度披露车险理赔效率指标制度，对辖内各产险公司的理赔指标通过主流媒体向社会广泛披露，并将指标细化到每一个地市，还纳入了各公司查勘员配置等情况，让消费者对各公司的理赔力量配置、理赔速度等情况一目了然，增进了消费者的知情权、选择权，同时也推动了各公司理赔能力的提高和理赔服务的改善。

　　三是加强社会监督，发挥公众和舆论监督作用，倒逼保险公司提升服务水平。例如，我们连续4年通过社情民意调查中心开展了全省保险服务质量测评，每次选取1万余名消费者，电话访问他们对投保公司服务质量的评价，并将调查结果向社会发布。每季度通报各公司的投诉处理工作考评情况。这些都成为促进公司提升服务的重要措施。

　　四是打击保险欺诈，推动保险行业诚信体系建设。联合山东省公安厅进一步完善了反欺诈协作机制，共同印发了《打击保险诈骗合作备忘录》，建立了全省保险业反欺诈中心，并指导各地市逐步建立反保险欺诈工作站。

　　调查显示，2013年山东省人身险公司服务满意度为85.4分，财产险公司为88.4分，消费者满意度在不断提高。