重承诺 “三高”队伍打造品牌

    保险销售人员是保险公司面对客户的第一道窗口，其专业素质很大程度上决定了客户对保险企业、乃至是整个保险行业的认同度，进而影响到保险公司的业绩。为了树立公司窗口的形象，太平人寿奉“诚信”为立业之本。那么，太平人寿又是如何打造“诚信品牌”的呢？

    首先是把“诚信”列入业务人员管理办法，太平人寿《个人寿险业务人员管理办法》（基本法）规定：“诚信是市场秩序的支柱，是市场繁荣的基石，是我司立司之本，也是业务人员展业行为的最高指导原则。”“高素质、高品质、高绩效”就是太平人寿诚信品牌的衡量栎准。

   “高素质，就是要求业务员有良好的职业操守和专业素养，这是对品格评价；高品质，则要求业务员能够有效管控销售行为和业务品质，这是对行为的评价；高绩效，则是前两个标准能达成的目标——素质高、品质好的业务员，他的业绩能兼顾客户、企业和自身，兼具经济利益和社会效益，这是能力评价。而这三个评价标准，无一不指向‘诚信’。”在对业务人员具体行为的管理中，太平人寿将品质建设与业绩管理摆在同等重要的位置，将诚信教育与销售技巧训练并重，不仅在“基本法”中用专门章节强调诚信建设问题，还在各项专业化培训中也融入诚信教育。在具体的操作上，将品质考核作为抓手，贯穿在业务人员各项晋升i嘉奖、销售资质考核项目中，成为评判业务人员优秀与否的基本指标。正是源于良好的诚信建设及品质管控，太平人寿的业务品质指标始终保持行业领先。截至目前，个险、银保13个月及25个月继续率指标均超过90%，名列行业前茅。

复业12年来，太平人寿坚持的“三高”策略培训出了众多的“高素质、高品质、高绩效”的“百万精英”专业销售人员，这些“百万精英”代表着当前国内寿险行业最顶尖的销售水平，他们拥有顶级的业务开拓能力和惊人的销售效率，在中高端市场上曼到广泛认可。由于“三高”政策的全面贯彻落实，2013年太平人寿成为行业“百万精英”人员占比最高、绝对数增长最多的寿险公司之一，其“百万精英”人数达到500名。

   太平人寿强化营销队伍诚信建设及管理的直接结果，就是大大增加了客户对公司的信任和认同，2013年的客户回访就是很好例证。

    如郑先生是太平人寿山东日照的第一位承保客户，自2003年在该公司投保以来，已先后为自己和家人投保了20份保险；齐齐哈尔第一位办理理赔的客户李女士，尽管只是7年前一次金额不大的理赔，但5分钟处理结案的速度，让李女士至今记忆犹新，之后她一直向身边的亲戚朋友推荐太平人寿；北京客户杨女士是当地第一位生存金给付客户，十年前购买太平人寿保险，虽然保单遗失了，但太平人寿和其保险代理人所提供的服务从来没有间断，最终顺利领取了满期生存给付金，李女士对此分外满意……

广宣传用沟通优化内外环境

    为了维护市场秩序，优化市场环境，既让消费者获得好的服务，又让企业获得长效发展，太平人寿坚持对内以制度和流程强化风险管控，培育合规文化；对外则加强公众宣传，．积极普及保险常识，拉近消费者与企业的距离。

    在全力推进业务人员诚信销售的基础上，太平人寿在合规缝营方面主要以完善防治机制、强化制度建设来防范风险。围绕销售误导、反洗钱、稽核整改等工作，该公司持续修订完善各项规章制度，建立内控及风险监测指标，引进第三方专业机构协助开展风险管理咨询，并在公司内组织学习、开展宣传教育活动，提升员工合规意识。

    由于内控及合规管理，公司实现了2013年全年外部行政“零”处罚业绩，并获得保监会A类监管评价。

对外的公众宣传，主要目的是增进消费者和保险公司的沟通对话，加强消费者对行业的了解，进而改善行业发展环境。消费者对行业的基本知识和理念了解越多，产生的误解就会越少，对他们维护自身利益也有着非常积极的作用。因此，太平人寿在上年度的“全国保险公众宣传日”中，将客户、公众、媒体邀请到公司内部，全方位、零距离体验保险公司日常的运营工作。当日，全国近4万公众走进太平人寿各地职场，参观太平人寿运营服务中心，体验保险运营工作的专业严谨。太平人寿全国900余家机构的上万名工作人员，或热情引导公众参观职场，或主动走上街头答疑解惑，均积极投入保险宣传活动，为大众传播了保险知识、解答了消费疑问，提升了公众对保险的深入了解和认知。

抓创新 “先赔后核”提升服务

    在保险领域，“理赔难”一直足影响行业形象、伤害客户与企业关系的一个重要内伤。为此，太平人寿在2013年上线了“先赔后核”项目，对“理赔难”问题的解决进行了积极尝试。

    寿险公司传统的理赔流程是“先核再赔”，由于这种旧的理赔方式容易造成客户理解为过程繁琐、等待时间长等误解，为此，太平人寿推出的“先赔后核”这种创新性理赔模式，对于符合条件的理赔案件，保险公司实行先支付理赔款，理赔申请和审核操作后置完成，从代理人踏人家门，到客户收到理赔款，最快用时不到10分钟。

    云南昆明的刘女士就是“先赔后核”的体验者之一。根据系统记录，理赔当日，代理人于12点20分44秒登录“先赔后核”系统，为刘女士进行理赔操作。12点20分58秒，该案件已在系统内顺利结案。12点22分，系统提示理赔款已正常付至申请人工行账户。同一时间，刘女士收到银行短信提示：款项到账。从申请到理赔款到账，整个过程历时不到3分钟。“如果不是看到银行短信，简直难以相信理赔能这么快。”刘女士连连惊叹。

    据太平人寿介绍，“先赔后核”通过四大创新解决了理赔服务的四大难题。一是用创新流程的方式解决“理赔难”问题。二是采用移动理赔的方式，随时随地办理，有效应对理赔不方便的问题。三是埋赔款实时到账，实现理赔给付“零时效”，理赔付款不再慢。四是对代理人差异化理赔授权，将服务延伸到代理人，有效解决了理赔服务代理人参与度低的问题。

    太平人寿称，“先赔后核”系统从2013年8月投入使用后，已完成理赔近1500件，该项目也获得了由国内知名咨询研究集团“零点咨询”颁发的“2013零点民声金铃奖——用户之声企业服务前沿奖”。而且“先赔后核”服务项目会在风险可控的前提下进一步提高适用案件金额与类型，让更多的客户享受到这一优质服务。与此同时，以免审核为基础，太平人寿计划建立起可供全体代理人使用的，涵盖理赔报案、理赔查询、理赔受理等全面理赔服务的理赔移动服务平台，实现理赔功能与代理人授权的全覆盖。

    进入2014年，太平人寿发展速度不减。截至1月20日，太平人寿已实现保费收入129亿元，同比增长超过了200%，日均保费收入超过了6亿元。业绩的增长，固然与公司对市场及形势的准确研判，以及前瞻性的工作部署有密切关系，由牢固的客户基础所促成的长效发展，也是至关重要的因素。这也进一步验证了，通过提升保险消费服务体验，培育牢固的客户基础，对建立企业可持续健康发展所起到的重要作用。

    太平人寿认为，创建卓趣的客户体验，是寿险行业从卖方市场转向买方市场的客观形势下，实现可持续发展的必然选择。2013年12月9日，由中国太平、中国人保、中国人寿、中国信保等四家保险央企，在京联合发布的《为民诚信优质服务倡导践行优良行风倡议书》，表现出保险业对于全面提升保险服务质量的坚定决心，行业共识已经形成。太平人寿在诚信服务方面所做出的诸多积极尝试，已成为行业整体提升服务质量、创建卓越客户体验方面的领军者。无论发展到何阶段，以客户需求为中心，想客户之所想，急客户之所急，做广大民众需要的保险，都将是整个保险行业为之奋斗的方向。