大众网聊城3月10日讯（记者 侯晓 通讯员 李兴山 张连福）日前，聊城市消费者协会发布2016年度八大消费投诉热点，去年全市消协系统共接待来访和接受咨询13000多人次，受理消费者投诉1367件，调解处结1362件，处结率为99.6%，为消费者挽回经济损失80余万元。投诉领域涉及网购、家用汽车、家用电器、保健品等八个方面，而网购、电动汽车、保健品等新兴消费领域投诉呈增长势头。

　　一、网购投诉聚增不下

　　网上购物的确给消费者带来很多购物的自由与便捷，然而网上购物方面的投诉案件越来越多，显然这种新兴的商业模式，同样存在着不容忽视的问题。2016年聊城市消费者接受网购投诉咨询658件，比2015年增加219件，同类增加近50%。主要涉及的问题如下：

　　虚假信息。如网上订贷并付了款，却收不到货品，查询又被推搪或干脆找不到商家；利用巨额奖金或奖品诱惑消费者；攒积分换取奖品，但其奖品最终还需要钱买；使用和著名网站接近的域名来迷惑消费者等。一些经营者利用消费者只能通过语言描述、图片展示等了解商品信息，在宣传中借助夸张的推销辞令、非实拍图片、虚构的交易记录或交易评价，突出性能优点，遮盖自身缺点，让原本平常甚至劣质的产品，在“被包装”之后成为了精美的“畅销品”。

　　商品质量难以保证。网上的商品图片看起来都很漂亮，消费者实际得到的商品往往质量低劣或者二手货或者根本就是假货。有些经营者销售的商品外包装、实物、说明书三者内容不符，有的店铺用仿品冒称正品，有的甚至违法销售“三无产品”(无生产日期、无说明书、无生产厂家)、违禁品、走私货。

　　商家不兑现自己承诺过的商品售后服务。在网购消费领域，很多的商品或服务尚未实现全国联保，在此情况下要想得到售后服务，必须把商品寄回给网商，这个过程往往受到网商的诚信度、物流的安全性和速度、维修期间的替代物等问题的制约。

　　发票上做文章。如发票上不填品名而以一些字母或代码代替；在发票上加盖降价、打折商品、售出一律不退等字样，试图混淆与处理商品的界限；发票上不注明退货日期等等。

　　网络信息安全亟须加强。在网络购物中，网民对网络安全也有很大担忧，诸如用户的个人信息、交易过程中银行账户密码、转账过程中资金的安全等问题。有些网站的建立不够完善，存在很多的漏洞，不仅能看到会员详细资料、订单产品，甚至能轻松更改会员的密码和资料，获取账户余额。

　　依法维权。消费者要注意保存相关商品规格、型号、功能和价格等信息页面，商品交易（订单）页面，消费者与商家的聊天记录等电子证据。下单后，要保存相关电子单据票号。消费者收到商品应及时验货试用，发现问题及时联系商家处理。若无法与商家达成一致，建议先申请退款，通过电商企业平台实施维权投诉；也可以向第三方交易平台所在地市场监督管理部门或者消费者协会进行投诉举报维权。

　　二、家用汽车消费投诉维权难，投诉呈增长态势

　　随着老百姓生活质量不断提高，相伴而生的家庭汽车消费纠纷也一并上升。反映的主要问题有：一是紧俏车型加价提车；经销商未能在约定日期交车，致使消费者多次提不到车。二是检测鉴定难。质量问题主要有制动系统失灵、发动机性能故障、车身漆面起泡脱落、空调不制冷、突然熄火等。三是售后服务方面，汽车易损件损坏频率高、维修保养过程不透明、零配件价格偏高；售后维修零配件供应不足，拖延维修。四是汽车性能故障“只修不换”，有些4S店虚构故障，诱使消费者更换零配件，甚至使用劣质假冒零配件；五是汽车预订纠纷多，消费者预交的“订金”难取回。由于促销活动时优惠条件比较高，导致消费者在不了解所购家用汽车全面信息的情况下，就交了“定金”，然而当消费者后悔时，则要款难度相当大；六是售车不同时给付车辆合格证，导致车主无法上牌；七是强制购买保险，强迫消费者购买汽车装饰；以上行为严重损害了消费者的合法权益。

　　三、保健品销售方虚假信息难维权

　　据统计，2016年以来，保健品方面有42件投诉案例，总结推销保健品诱骗消费者有如下特点：

　　(一)多渠道撒网，对老人“洗脑”。一些保健品商家通过电视、报纸、广播、网络等多种方式宣传产品，铺天盖地长时段滚动播出，潜移默化地为老年消费者“洗脑”，强化对保健商品的认知。城区内的老年消费群体有一定经济基础，对身体健康、享受完美晚年生活又有很高的期待，容易被不良商家忽悠的花样繁多的保健品概念、功效所迷惑，最终上当受骗。

　　（二）高科技概念当幌子。一些商家抓住老年人渴望健康长寿的心理，宣传和兜售保健品和保健器械，经常用所谓的“高科技概念”做幌子，大肆夸大保健品功效，甚至说这些保健品可替代药品，诱使老年人以高价购买只具有普通保健作用的保健品。

　　（三）“话术”营销一环扣一环。一些专门向老年人兜售虚假药品、保健品的机构，在进行推销和诈骗时通常都有一定的流程——先是在电视台、广播电台播放广告，等消费者拨打客服热线时，接线员便介绍所谓的“专家”、“教授”，“专家”、“教授”，再用另一个号码与消费者沟通。消费者以货到付款的方式收到货后，“专家”、“教授”就会再次来电开药，如果消费者在购买之后觉得贵了，“专家”、“教授”就会以“返还前款”为由继续诱惑消费者消费。

　　（四）大打“亲情牌”。一些商家利用老人无子女陪伴在身边，渴望子女关爱的心理，在推销药品的第一步就亲热地喊“爹”喊“妈”，弥补了空巢老人的内心孤独，诱使老人轻信商家的谎言。有些老人在推销人员的亲情攻势下，就算产品并不可信，也不好拒绝对方的热情，最终购买了产品。

　　（五）小恩小惠当诱饵。“赠药”、“免费抽奖试用”、“名医会诊”、“免费体检”、“免费旅游”、“专家讲座”等都是经营者惯用的手段，甚至雇用“托”在一旁现身说法，诱使老人上当受骗。一些商家定期在星级酒店开科普讲座，还向老人发放小礼品，宣传产品功效，或者在社区开设理疗床免费体验店，对前来体检的老人谎称其身体出了状况，进而推销产品。

　　2016年9月，一位七十多岁的赵先生带着他的老伴来到了市消协办公室。赵先生反映，在聊城市某标志性建筑处举行的一次老年人保健知识讲座时，头一天免费赠送了一些保健品，三天后，讲座结束时，老人家被讲座人员忽悠，一下购买了四万多元的保健品，老人一点疑问也没有，直接就让销售人员帮忙通过银行卡在银行把钱取走了。

　　回到家后，老人家向家人叙述了经过，赵先生的家人拿过保健产品一看，上面连基本的标注都没有，比如：产品的主要原（辅）料，功效成分或标志性成分及其含量，保健作用和适宜人群、不适宜人群，食用方法和适宜的食用量，规格、保质期、贮藏方法和注意事项，批准文号、卫生许可证文号、保健食品标志等。但在包装盒的显著位置却标明，即服即降血压、降血糖等等。家人马上意识到老人家有可能上当受骗了。而赵先生却说，并不是他一个购买了保健产品，现场有二十多人均购买了价格不菲了保健产品。

　　赵先生和家人带着四万多元的保健品来到某标志性建筑时，该处已人去院空，赵先生立即拔打维权电话，因为赵先生提供的企业名称、产品产地是虚假的，无法提供真实销售商的联系方式，也没有明确的被投诉方，市消协无法受理，建议赵先生立即报警。

　　四、家用电子电器类投诉跃升迅速

　　家用电子电器是百姓日常生活中不可或缺的物品，家用电器投诉集中于空调、冰箱、彩电、热水器等。2016年聊城市消费者协会共受理家用电子电器类投诉329件，比2015年增加了63件，同类增长近25%。主要问题有：一是各品牌家用电器促销活动繁多、竞争激烈，商家易夸大宣传产品性能、优惠服务等，误导消费者选购商品；二是部分家电质量差，性能故障频繁出现，商家避重就轻或无故拖延拒绝履行“三包”义务，；三是出现问题后厂家和销售商相互推诿，互相扯皮，售后维修费用高、态度差、不及时，价格不透明；四是商家送货安装不及时或安装不专业等造成商品在使用过程中较易出现问题。五是“三包”规定难以落实，出现质量等问题需要维修或退换货时，售后常常推诿、拖延或以消费者人为损坏为由不予保修；六是部分从业人员素质较低，维修常出现问题引发纠纷。

　　如茌平县消费者刘女士到市消协投诉，她在维修家里的洗衣机时，维修人员却将更换下的螺丝钉遗忘在洗衣机上，刘女士并不知情，再次开机洗衣时，螺丝冒飞出，导致刘女士的胳膊被划伤，双方就医疗费发生争执。最终在市消协的多次调解下，该品牌洗衣机厂家赔偿徐女士1000元，并上门赔礼道歉。

　　五、教育培训服务虚假宣传多

　　2016年聊城市消费者协会共受理教育培训类投诉24件，比2015年增长7件，同类增长近41%。消费者针对教育培训投诉的主要问题：一是虚假宣传多。部分培训机构随意夸大事实，对办学条件和教学质量等进行虚假宣传，但开班后课时缩水，随意变更培训时间和地点，随意更换老师，随意合并班级，甚至延迟开班，与事先宣传的内容相去甚远。二是价格不透明，收费没有标准，巧立名目乱收费或者擅自涨价。很多培训机构不开具正规发票，仅提供收据或听课证（卡），甚至不提供任何凭据，导致消费者投诉时没有证据。三是出现纠纷维权难。家长对培训不满意要求退款时，培训机构往往千方百计推卸责任，拖延甚至拒绝退费，这类问题最为常见。如东昌府区消费者李女士带孩子试听了某剑桥英语培训机构的暑期培训课程后，与该机构签订了合同，交纳了1700元的培训费用。但当孩子参加正式培训课程后才发现，实际授课情况与试听课质量相差甚远。李女士为此提出退费要求，但是该培训机构以各种理由故意拖延时间并拒绝退费。

　　六、移动电话服务水平尚须改进

　　2016年聊城市消费者协会受理移动电话机投诉353件，与2015年相比下降了78件，同类下降11%。但移动电话服务引发的投诉，消费者反映通信服务的主要问题：一是运营商资费不透明，信息不对称，消费者经常无端被扣除费用，导致投诉频发；二是服务水平须提高。个别网点从业人员素质差，业务水平较低，遇到问题不能及时为消费者解答或解决；三是一些不明来源的垃圾短信和骚扰电话不能及时屏蔽，影响了消费者正常生活；四是技术手段尚须改进。如2016年12月，东昌府区消费者马先生到消费者协会投诉，12月份，某通信公司给老用户发短信搞活动，预存话费240元，赠送四桶食用油或者在某超市消费240元的购物卷。当天马先生排队两个多小时后，办理优惠业务时却被告知马先生的手机号码不适合这项业务，只有手机号捆绑该通信宽带网的才能办理。马先生非常生气，认为这是欺诈行为。

　　七、预付式消费隐患重重

　　预付款消费投诉问题突出，主要表现在：商家以夸大、虚假、单面宣传诱使消费者办卡，待消费者持卡消费时却设置层层障碍，而且买卡容易退卡难；当卡内余额不足时不能消费，必须再充值方可使用，而续费又有最低规定。消费卡丢失挂失后余额不补不退。经营者变更、迁址、歇业、停业等不履行告知义务或者办完卡后商家人间蒸发，使消费者无法继续使用预付费卡而造成损失。

　　八、保险业投保容易退保难

　　比较突出的问题表现在：一是一些保险代理人虚夸保险功能，不对消费者如实相告，掩盖一些免责条款的内容，诱使消费者投保。二是消费者不细读保险合同的条款细节，对自己应享有的权利和履行的义务不清楚、不明确，很容易造成权益受损。三是部分消费者选择险种不合理，或偏好某些险种造成保障不全面，或重复保险造成保费浪费。四是索赔手续繁琐、条件苛刻，理赔实效性差。五是保险投保容易，办理退保障碍重重，退保纠纷现象十分突出。